點解要為 WhatsApp 查詢做分流？
香港中小企做生意，十個有九個客戶查詢都係經 WhatsApp 入嚟。好處係即時、親切；壞處係當你一日收到幾十個訊息，前線同事好容易漏覆、覆錯，或者將時間花喺「請問幾點開門」呢類問題上面，真正需要跟進嘅報價或投訴反而排到最後。結果係：客人覺得你慢，同事覺得攰，老闆覺得請極都唔夠人。
自動分流唔係要將所有查詢交俾機械人。剛剛相反，佢嘅價值在於盡快分辨邊些問題可以即時解決，邊些問題必須交返俾人，並且喺交棒嘅時候，已經幫同事準備好上下文。以下係一個實際可行嘅做法，適合五至五十人嘅香港中小企，用現有工具已經做到。
第一步：將查詢按「風險」同「複雜度」分類
唔好一開始就諗技術。先坐低，將過去一個月嘅 WhatsApp 對話隨機抽五十個，用兩條軸去分：
- 風險：答錯會唔會導致金錢損失、法律責任、或者客人投訴？例如退款政策、保養條款、價格確認，呢啲屬於高風險。
- 複雜度：需唔需要睇訂單紀錄、度尺、或者同其他部門夾？例如「我張單幾時送」、「可唔可以改顏色」，呢啲屬於高複雜度。
然後將每個查詢放入四個格：
| 低複雜度 | 高複雜度 | |
|---|---|---|
| 低風險 | 自動回覆（營業時間、地址、基本產品資料） | 自動回覆＋收集資料（預約試身、索取報價表） |
| 高風險 | 交真人（價格確認、退款查詢） | 交真人（投訴、特殊訂單、合約條款） |
呢個表就係你嘅分流藍圖。一般香港中小企，大約六成查詢會落入左邊兩格，可以自動處理；其餘四成需要真人介入。你要做嘅，就係確保嗰四成唔會淹沒喺訊息海裡面。
第二步：設定關鍵字與對話流程
用 WhatsApp Business API 或者坊間嘅自動化平台（例如透過 VocoDigital 嘅自動化設定服務），你可以為每個分類設定關鍵字觸發器。以下係一個實際例子：
自動回覆區（低風險、低複雜度）
- 客人輸入「地址」或「點去」→ 自動回覆地圖連結同營業時間。
- 客人輸入「價錢」或「幾多錢」→ 自動回覆產品價目表 PDF，並問：「想了解邊一款？可以覆型號，我哋同事會跟進。」
- 客人輸入「預約」→ 自動發送預約連結，收集姓名、電話、時段。
半自動區（低風險、高複雜度）
- 客人輸入「送貨」或「幾時到」→ 自動回覆：「請提供訂單編號，我哋會即刻幫你查。」收到編號後，系統標記為「待跟進」，並通知物流同事。
- 客人輸入「保養」→ 自動回覆保養登記連結，同時將對話標籤為「售後」，排入真人隊列。
必須交真人嘅觸發條件
以下情況，系統唔應該嘗試自動解答，而要立即通知指定同事，並將對話標記為「高優先」：
- 訊息包含「投訴」、「退錢」、「報警」、「律師」等字眼。
- 客人連續兩次輸入「真人」或「唔該搵人覆我」。
- 對話中出現超過三個問號，或者客人明顯表達不滿（例如「等咗好耐」）。
- 涉及折扣、合約、批發報價等需要審批嘅內容。
呢個設定嘅重點係：自動回覆只負責爭取時間同收集資料，唔好讓佢扮專家。一旦觸及高風險地帶，寧願承認「我幫你轉交同事」，都唔好亂答。
第三步：設計「交棒」訊息，唔好令客人覺得被冷落
當系統決定交返俾人，客人唔應該只係見到「已讀不回」。一個好嘅交棒訊息包含三樣嘢：確認收到、說明下一步、俾一個時間預期。例如：
「收到你嘅查詢，關於退款安排，我哋會由客戶服務同事阿明直接跟進。今日下午六點前會回覆你，多謝你嘅耐心。」
同時，系統要將對話連同客人已提供嘅資料（訂單編號、產品型號、問題摘要）一齊推送俾同事。咁樣同事一打開對話，就唔需要由頭問一次，客人亦唔會覺得「講咗等於無講」。
第四步：設定人手跟進嘅優先次序
自動分流嘅最後一環，係話俾同事知「先覆邊個」。你可以用簡單嘅標籤制度：
- 紅標（15 分鐘內）：投訴、退款、法律相關、已等超過一日嘅客人。
- 黃標（2 小時內）：報價查詢、送貨問題、預約更改。
- 綠標（即日內）：一般產品問題、售後登記。
呢個優先次序要寫入同事嘅工作指引，而唔係靠佢哋自己判斷。如果公司用緊共享收件匣或者客服系統，可以設定自動排序；如果只係用一部電話，最簡單嘅方法係用 WhatsApp 嘅「標籤」功能，前線同事每朝早先清紅標，再處理黃標。
成本與時間估算
對於一間十人以下嘅公司，呢套設定可以分兩種做法：
- DIY 設定：用 WhatsApp Business 應用程式嘅「快速回覆」同「標籤」功能，加上一個簡單嘅自動化平台（月費約 HK$200 至 HK$500），老闆或同事自己設定，需時約 6 至 10 小時。
- 外判設定：搵專業公司代為規劃流程、撰寫回覆內容、串接現有系統，一次性費用約 HK$8,000 至 HK$20,000，視乎複雜度，之後每月平台費約 HK$300 至 HK$800。
回報方面，唔需要計得太複雜：如果一個前線同事每日花兩小時覆重複問題，自動化可以減省一半，等於每月釋放約 20 小時。以香港兼職時薪約 HK$80 至 HK$120 計算，每月省回 HK$1,600 至 HK$2,400 嘅人力成本，未計因為回覆快咗而多咗嘅生意。
常見錯誤：唔好將「自動」當成「萬能」
最多人踩嘅陷阱，係一開始就將所有問題交俾自動回覆，連「你哋收唔收現金」都設定關鍵字。結果客人覺得同機械人講嘢，有問題時更加鼓噪。記住：自動分流嘅目標係「盡快搵到啱嘅人」，而唔係「減少人手」。寧願自動回覆嘅覆蓋率低一點，都要確保交返俾人嘅個案有清楚標記同上下文。
另一個錯誤係無定期檢視。建議每星期抽十分鐘，睇吓有邊些關鍵字經常觸發但客人仍然不滿，然後調整。呢個係一個持續優化嘅過程，唔係一次設定就永世通用。
總結：三條問題決定交唔交俾人
下次你設計 WhatsApp 自動分流時，用呢三條問題快速判斷：答錯會唔會出事？會，就交真人。需唔需要睇內部資料？需要，就交真人。客人係咪已經不耐煩？係，就交真人。其餘嘅，可以放心交俾自動回覆處理，等同事集中火力應付真正需要人情味同判斷力嘅查詢。想知更多點樣將呢套流程接入你嘅網站同客戶系統，可以參考我哋嘅 服務計劃，或者直接同我哋傾傾。